[현대경제신문 우지수 기자] KT알파 쇼핑은 한국표준협회에서 주최하는 ‘2024년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 업계 최초로 T커머스 부문 9년 연속 최고점을 받으며 인증을 획득했다고 26일 밝혔다.

콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard-Contact Quality Index)란 서비스 산업의 지속적인 성장 속에서 콜센터가 고객과의 최접점 채널로 중요한 역할을 수행하고 있는 가운데 대한민국 콜센터 산업과 고객의 특성을 반영해 개발된 종합 지표다.

콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 매년 정기적으로 조사해 발표하고 있다.

2024년 KS-CQI 조사는 5월부터 7월까지 총 65개 업종, 220개 기업과 50개 공공기관·자치단체를 대상으로 고객 설문조사 및 전화 모니터링을 통해 진행됐다.

상담사와의 신속한 연결과 친절한 응대, 상담 전문성, 요구사항에 대한 적극적 해결, 차별화된 서비스 제공 등을 종합적으로 평가했다.

KT알파 쇼핑은 고객중심경영을 토대로 차별화된 서비스 제공과 함께 고객·상담사 만족도 증대에 힘써온 결과 이번 KS-CQI 조사에서 T커머스 부문이 신설된 이래 9년 연속 최고점을 획득했다.

VOC(Voice of Customer) 통합관리체계를 수립하고 일별 VOC 리포트를 작성해 고객 불만과 요구사항을 도출해 내고 있으며 유관부서와 협업해 분석·관리, 개선을 진행하고 있다.

KT알파 쇼핑은 고객의 다양한 요구사항에 유연하고 즉각적으로 대처하고 고객 만족도 제고를 위해 지속적으로 힘쓰는 등 고품질의 상담 서비스를 제공하고 있다는 점에서 우수성을 인정받았다.

또 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복하다’는 신념 아래 상담사들의 업무 만족도와 근무 환경 개선을 1순위로 두고 있다.

상담사의 근무 만족도 향상을 위해 소속감 향상과 업무 외적 스트레스 케어 프로그램을 진행하고 있으며 전문 상담사 양성을 위한 관리 체계 수립과 콜품질 시너지 교육, 서비스 마인드 평가를 신설했다.

박승표 KT알파 대표는 “고객중심경영을 기반으로 우수한 상담 품질을 제공하기 위해 더욱 노력하겠다”라고 수상 소감을 밝혔다.